Réclamations

Introduction

Notre objectif est de fournir un haut niveau de qualité dans tous nos services. Les avis de nos clients sont importants pour nous et contribuent à garantir que nos services répondent constamment aux besoins des personnes. Si vous n'êtes pas satisfait de l'un de nos services, il est important de nous en informer.

Faire une réclamation

Nous nous efforçons de traiter les réclamations rapidement, efficacement et de manière juste et honnête. Nous prenons toutes les réclamations au sérieux et utilisons les informations précieuses issues de l'enquête sur la réclamation pour améliorer le service que nous offrons. Nous traitons toutes les réclamations de manière confidentielle. Cellhire assure aux clients qu'elle ne retirera ni ne réduira ses services parce que quelqu'un fait une réclamation de bonne foi.

Comment faire une réclamation

Vous pouvez faire une réclamation :

• en personne
• par téléphone
• par l'intermédiaire d'un membre de notre personnel
• par l'intermédiaire d'un défenseur ou d'un représentant
• par e-mail
• par courrier

Lorsque quelqu'un se plaint verbalement, nous ferons un compte rendu écrit et en fournirons un résumé dans les 3 jours ouvrables.

Voici les coordonnées pour faire votre réclamation :

Service clientèle

Tél : 01 41 43 79 40

E-mail : serviceclients@cellhire.com

Ou vous pouvez nous écrire à :

Cellhire

22 quai Gallieni

92150, Suresnes

Réclamations anonymes

Nous traitons les réclamations anonymes selon la même procédure ; cependant, il est préférable que vous fournissiez des coordonnées de contact afin que nous puissions vous informer du résultat de notre enquête.

Comment nous traitons les réclamations

Après avoir reçu les détails d'une réclamation, le responsable du service clientèle organisera l'enquête sur cette dernière.

Nous enregistrerons et accuserons réception d'une réclamation dans les 3 jours ouvrables et vous fournirons le nom et les coordonnées ainsi qu'un numéro de référence pour la réclamation.

Une fois l'enquête terminée, nous conviendrons avec vous d'une discussion sur les résultats et vous enverrons par écrit :

• les détails des conclusions ;
• toute action que nous avons entreprise ; et
• nos propositions pour résoudre votre réclamation.

Délais

Vous devriez faire une réclamation dès que possible après la date à laquelle l'événement s'est produit ou a attiré votre attention. Si vous faites une réclamation plus de 90 jours après des problèmes de facturation, ou plus de 12 mois pour tout autre motif, il se peut que nous ne puissions pas mener une enquête appropriée. Nous examinerons cependant si vous aviez de bonnes raisons de ne pas avoir fait la réclamation plus tôt et si, malgré le retard, il est toujours possible de mener une enquête de manière efficace et équitable.

Vous pouvez contacter l'équipe du service clientèle pour une mise à jour en utilisant les coordonnées ci-dessous.

Tél : 01 41 43 79 40

E-mail : serviceclients@cellhire.com